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Contexte
Armatis est un acteur majeur de l'externalisation de l'expérience client en Europe. Son activité couvre l'ensemble de la chaîne de valeur de la relation client : service client omnicanal (voix, email, chat, messaging), activités commerciales, traitement back-office, gestion de la relation digitale et gestion administrative externalisée.
Dans un contexte de transformation du marché — IA générative, automatisation, pression sur les marges — Armatis engage une mutation stratégique vers un modèle technologique.
Enjeux du projet
Le programme Armatis Technology vise à opérer un pivot structurant :
- Créer une suite logicielle SaaS différenciante — SquAire — commercialisable indépendamment des prestations d'externalisation
- Structurer une organisation d'éditeur logiciel : gouvernance produit, delivery industrialisé, capacité de scalabilité
L'ambition : passer d'un modèle intensif en ressources humaines à un modèle plateforme technologique scalable.
Une architecture agentique au cœur de SquAire
Steamulo a été retenu pour concevoir et mettre en œuvre la nouvelle suite logicielle SquAire, fondée sur l'intelligence artificielle, afin de transformer Armatis d'un acteur de services en un acteur technologique différenciant.
L'architecture repose sur une approche agentique orchestrée, structurant l'intelligence de la suite autour de :
- Produits digitaux métier répondant à des cas d'usage spécifiques (relation client, gestion de la connaissance client, pilotage, qualité…)
- Agents IA spécialisés, autonomes et interconnectés, venant enrichir et automatiser chaque brique fonctionnelle
Ces agents collaborent sous la supervision d'un agent orchestrateur, garantissant la bonne compréhension du contexte, l'activation des bons traitements et la cohérence globale des processus. Les premières briques co-construites en méthodologie Agile sont SquAire Performance (analyse, supervision et pilotage des interactions clients) et SquAire Knowledge (copilote des conseillers : suggestions, réponses augmentées, guidance temps réel).
Des agents IA spécialisés et mutualisés
Chaque module s'appuie sur des agents IA dédiés (compréhension, génération, décision, contrôle), mutualisés au sein de la plateforme :
- Diarisation — identification des interlocuteurs et structuration des flux vocaux
- Transcription — transcription des conversations par interlocuteur
- Anonymisation — anonymisation des conversations
- Compte-rendu — génération automatisée de synthèses d'interactions et historisation structurée
- Analyse de sentiments — scoring qualité, conformité, Voice of Customer, détection de signaux faibles
- Évaluation qualité — note globale de l'interaction à partir de plusieurs critères
- Interrogation des données statistiques
- Agent RAG — vectorisation des catalogues de formations et chat de questions / réponses via l'agent de recommandations
Cette approche permet d'automatiser les processus de la relation client, d'augmenter les capacités des conseillers, d'industrialiser la performance opérationnelle et de créer un socle technologique différenciant et scalable.
Une architecture souveraine, déployée sous Kubernetes
Dans un contexte de forte sensibilité des données (voix, échanges clients, données personnelles), SquAire repose sur une architecture mixte, souveraine et maîtrisée :
- Auto-hébergement des briques IA et applicatives sur des infrastructures cloud françaises
- Maîtrise complète des flux de données, sans dépendance imposée à des API externes
- Conformité stricte RGPD et exigences sectorielles
- Déploiement en environnement dédié ou isolé (multi-tenant ou mono-tenant)
L'ensemble est orchestré sous Kubernetes : déploiement des microservices et agents IA sur clusters, scalabilité horizontale des traitements (IA temps réel), isolation des composants critiques, haute disponibilité et industrialisation des déploiements (CI/CD, rolling updates). Les modèles IA (LLM, STT, NLP) sont déployés en environnement contrôlé, sans exposition des données sensibles, et spécialisés aux contextes métier d'Armatis.
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