Contexte du projet
La Ville de Lyon s'inscrit depuis plusieurs années dans une transformation numérique ambitieuse : améliorer la qualité des services publics, moderniser un patrimoine applicatif hétérogène et garantir un environnement numérique souverain, sécurisé et durable. Dans ce cadre, elle a engagé une refonte structurante de sa DSITN (Direction des Systèmes d'Information et de la Transformation Numérique).
La collectivité a structuré sa gestion de la relation usagers (GRU) autour d'un dispositif multicanal centralisé, dont le CRM est le pivot : vision unifiée des demandes, traçabilité complète des interactions et orchestration des traitements entre directions métiers.
Le périmètre : les services aux citoyens
Les demandes usagers convergent vers le CRM depuis plusieurs canaux (formulaires web via lyon.fr, accueil physique, centre de contact, e-mail) et couvrent un large panel de prestations : démarches administratives (attestation QF, inscriptions scolaires, listes électorales), services urbains (éclairage public, dépôts sauvages, graffitis), services citoyens (objets perdus, enquêtes publiques) et gestion de l'espace public (terrasses, chantiers).
L'accord-cadre porte, dans un premier temps, sur la reprise des applications dédiées aux services aux citoyens : inscriptions scolaires, activités périscolaires et plus largement les services liés à l'enfance et à la vie citoyenne.
Un dispositif en 6 piliers
Gouvernance & pilotage
Comitologie structurée (COPIL, COPROJ), suivi des engagements (SLA, backlog, vélocité, incidents) et pilotage outillé (JIRA, dashboards).
COPIL & COPROJ
SLA & backlog
JIRA & dashboards
Nos autres réalisations.
Prêt à augmenter vos projets ?
Nos experts sont prêts à auditer votre stratégie et à identifier vos premiers leviers d'accélération IA.